Anliegen und Beschwerdemanagement

Anliegen

Anliegen sind ernst zu nehmen, bevor sie sich zu Unzufriedenheitsäusserungen oder gar Beschwerden auswachsen. Insbesondere da, wo sie wichtige Informationen darüber enthalten, welche Qualitätsprobleme im Verkehr mit der Schule, bei der Nutzung ihrer Produkte oder bei der Inanspruchnahme schulischer Dienstleistungen vom Gegenüber angesprochen bzw. wahrgenommen werden.

Oftmals lassen sie sich bewusst nutzen für die Gestaltung tragfähiger Beziehungen zu Leistungsempfängern und Anspruchsgruppen. Genauso formlos wie sie meist daherkommen, kann man frei vorgehen in der Art der Rückmeldung und im Ausmass des Einbezugs. 

Beschwerdemanagement

Um etwaige Eskalationen zu vermeiden, ist es meist hilfreich, den verärgerten Personen oder Gruppen ein niederschwelliges Angebot zu eröffnen. Dazu gehören eine klar definierte Ansprechstelle, u.U. ein eigenes Formular hierzu, ein adressatenfreundliches, transparentes Rückmeldesystem, ein sinnvoller Instanzenweg und vor allem die zielgruppengerechte Kommunikation.

Eine Verankerung im Schulprogramm klärt das Verfahren für alle Beteiligten und unterstützt den professionellen Umgang mit dieser Art eines Frühwarnsystems für mögliche Qualitätsdefizite.

Quelle: Q2E, Heft 6, Kapitel 5: 55-69.